Un plan de atención a los usuarios pensado en sus requerimientos específicos y en los distintos públicos que llegan hasta el tribunal, es el que se encuentra implementando el Juzgado de Garantía de La Calera, que además de atención remota suma entre sus servicios tutoriales para enseñar cómo subir un documento y hasta cómo consultar por determinada causa.

Así lo explicó la administradora de ese tribunal, Ángela Cristi, quien detalló que además de estar realizando las audiencias de manera completamente remota, debido a la necesidad de teletrabajar a causa de la pandemia, «implementamos un sistema que responde a lo que necesitan los usuarios. Muchas personas nos llamaban para consultar por las audiencias que se estaban reprogramando y de ahí pensamos en darle forma a tutoriales para enseñar a  buscar las causas, a realizar los pagos y los tramites más frecuentes de manera virtual».

De esta manera, explicó, no sólo bajó la carga laboral de la funcionaria que además de atender público tramita causas, sino que además permitió reducir los usuarios presenciales en el tribunal para lo cual «se nos ocurrió transformar el autoconsulta en un asistente virtual que reemplazara la ventanilla de atención de público y pensando en orientar a los usuarios con menos conocimientos tecnológicos. De esta forma, la persona que atiende al usuario le ayuda de manera remota cuando llega al módulo de autoconsulta y de acuerdo a lo que necesita, se levanta el formulario único y en caso que no pueda llenarlo, el propio funcionario lo hará y enviara la información por correo electrónico. Así, el usuario se atiende de inmediato y no se generan documentos».

Al respecto, el magistrado Francisco Cabezas dijo que este plan se aplicó de manera exitosa y en poco tiempo en el juzgado, gracias a que justamente se trata de un tribunal pequeño «lo que nos permite realizar estas mejoras, conectarnos todos, incluso con los que tienen menor conocimiento del tema. Tenemos las herramientas para realizar la mayoría de las audiencias, los trámites y en ese sentido lo interesante es que todos en la medida de nuestro conocimiento nos hemos adaptado para llevar a cabo esta atención de forma expedita. Los funcionarios hacen lo mismo que en el tribunal, pero desde sus casas, podemos tomar audiencias remotas y para eso hemos tenido una colaboración inestimable de Defensoría, Fiscalía y abogados particulares para hacer funcionar este sistema».

Agregó que «hemos comprobado que podemos  tomar pruebas testimoniales por video o peritos, por lo que cuando pase la pandemia ya sabremos cómo hacerlo sin que comparezcan al tribunal e incluso se podrán tomar medida tendientes al teletrabajo de los funcionarios que lo necesiten cuando algo les impida ir al tribunal».

Se trata de una nueva forma de prestar el servicio de justicia, que para el magistrado René Subiabre significó un desafío personal, considerando que «muchos de los usuarios de este tribunal son como yo,  esto es, poco dados  al tecnología y por ello no saben cómo entrar a una página remota, cómo subir un documento. Pero, me he dado cuenta que con un poco de ayuda la gente logra superar esas barreras tecnológicas y hacer presentaciones vía virtual o remota usando las tecnologías y las guías para que puedan acceder. Para mí fue una gran sorpresa porque pensaba que nuestros usuarios iban a  tener muchos más problemas de los que hemos tenido».

El buen resultado del plan responde a que se usaron todos los recursos disponibles, pensando en los aspectos más requeridos por los usuarios. Hugo Campos, informático del juzgado, precisó que «antes de implementar el sistema hicimos investigación para ver dónde podíamos atacar y para eso nos comunicamos con la encargada de público y detectamos qué temas eran más consultados por los usuarios. Luego, tomamos todo lo que estaba  a la mano en materia tecnológica y logramos implementarlo, por lo que ahora estamos capacitando a todos los funcionarios y además es un sistema que nos sirve para implementarlo en el futuro, no sólo para la contingencia».

Los tutoriales formulados por el Juzgado de Garantía de La Calera se encuentran disponibles aquí